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jun 23
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"¿Atención al cliente en redes sociales? ¡Sí! ¡Es posible!"

 

Las redes sociales ya son un medio más que establecido para la comunicación bidireccional entre cliente y marca, como parte del canal online que sigue creciendo a pasos agigantados en nuestro país. A pesar de esto, las compañías todavía son reticentes a la hora de activar sus servicios de atención al cliente en dichos canales, en parte quizás porque se percibe una complicación añadida en la posible viralización de las respuestas, y también, porque creen que es complicado cumplir unos tiempos de respuesta competitivos ante la demanda inmediata de sus clientes.

 

Es llamativo que, según un informe de North Ridge Group, el 33% de los consumidores entrevistados en Estados Unidos indicaran que normalmente sus solicitudes de atención al cliente en redes sociales no reciben respuesta de ningún tipo. Adicionalmente, un informe de NM Incite indica que el 47% de los usuarios de redes sociales en Estados Unidos han intentado usar de alguna manera las redes sociales para contactar con los servicios de atención al cliente de las compañías. 

 

Es obvio, por lo tanto, que hay una necesidad por parte de los clientes, y es esencial comprender que hay una solución por parte de las compañías. Como retailer puede resultar altamente complejo la contratación, selección, formación, y seguimiento de un equipo especializado en atención al cliente en redes sociales. Sin embargo, existen partners especializados en esta materia, que además tienen las capacidades tecnológicas y de escalabilidad suficientes para dar un servicio de atención al cliente completo, sólido, fiable y estable. La clave está en generar un engranaje perfecto entre la compañía y el partner de manera que trabajen alineados en la estrategia, discurso y mensaje de marca que se quiere lanzar, como parte de una organización omnicanal integrada.

 

La mayor parte de los negocios online, especialmente los del sector del retail, tienen picos de demanda de atención al cliente en momentos específicos, generando una necesidad de escalar recursos en unos periodos muy cortos de tiempo. Para eso, los Digital Contact Center son un partner ideal que garantiza una continuidad del servicio durante todo el año.  Creo que lo fundamental es no olvidar que el sector del ecommerce continúa su crecimiento, y nos enfrentamos a clientes que no han visto el  producto en persona en muchas ocasiones, lo que puede dar cabida a dudas, causando el abandono de la compra. Por este motivo, es más importante que nunca acompañar al cliente con un buen servicio de atención al cliente para asegurar que suplimos las carencias que pueda tener el canal online.

 

La atención al cliente es un valor diferencial para una marca, y contar con especialistas en su gestión es clave para que las compañías puedan poner foco en su actividad central, dejando que los expertos en la gestión con clientes se encarguen de la parte de la atención al cliente. Las volumetrías no son un reto para los Digital Contact Centers puesto que está en nuestra naturaleza el ser flexibles y adaptarnos a las necesidades de las grandes corporaciones. 

 

Parece obvio que siempre será mejor “testar” la opción de dar un servicio de atención completo a nuestros clientes a través de todos los canales, dejando los miedos sobre volúmenes en las manos de expertos en su gestión, que desperdiciar la oportunidad de generar engagement con nuestros clientes, reducir la tasa de abandono y aumentar el ticket medio de compra, que son algunos de los resultados principales obtenidos en el Digital Contact Center. 


César López

 

Director General 

 

Grupo GSS

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