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may 19
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"eServicing 101: La transformación en ventas paso a paso."

 

 

Grupo GSS participó el mes pasado en un Workshop para la importante escuela de negocios ESIC-ICEMD. Marco López, Director de Digital & Ecommerce para Grupo GSS compartió con los estudiantes de la institución los principales pasos a dar para implantar una buena estrategia de transformación en ventas en el entorno digital.Los principales puntos abordados durante el workshop fueron:

 

1- Definición de la estrategia digital y cómo orientarla hacia nuestro objetivo.

 

Para ello es necesario hacer un análisis sectorial, analizar el origen de nuestros clientes, estudiar el uso de los canales de contacto, definir los objetivos de nuestro site (siempre basados en nuestro modelo de negocio), y análisis de la medición del proceso de compra, prestando especial atención en los puntos de fuga.


2- Evaluación de la herramienta tecnológica más adecuada para nuestro negocio.


Elegir la herramienta tecnológica que nos acompañe en nuestra implementación estratégica es importante y para ellos hay que:


  • Investigar.
  • Evaluar.
  • Seleccionar.
  • Tener una visión estratégica a largo plazo.
  • Consultar con todas las áreas involucradas en la decisión.
  • Analizar los tiempos de implementación.
  • Revisar el mantenimiento.
  • Definición y levantamiento de los requerimientos funcionales.

 


3- Herramientas de medición.


Es importante hacer un seguimiento a nuestras acciones y contar para ello con las herramientas adecuadas de medición. Es importante poder medir la productividad de tus agentes en tiempo real, así como que sea una herramienta compatible con el Digital Contact Center y la omnicanalidad, puesto que es óptimo que el agente cuente con una sola consola de trabajo donde poder trabajar con múltiples interacciones multicanal.


4- Coordinación interdepartamental.


La coordinación entre los varios departamentos involucrados en una estrategia digital es fundamental para que todo funcione como un engranaje perfecto. No se debe aislar al área digital en la toma de decisiones, puesto que una transformación digital engloba a toda la organización.

5- Elección de perfiles adecuados.


Los perfiles elegidos para los servicios digitales tienen que ser diferentes a los del call center tradicional. Se necesitan personas con una alta sensibilidad al entorno ecommerce, de manera que sepan identificar los motivos y razones por los que se dan una serie de situaciones, para que tengan una capacidad de respuesta acertada y resolutiva.

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