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mar 10
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"¿Qué es la escucha comercial activa?"

 

La escucha comercial activa significa estar ahí donde se encuentran las conversaciones cualificadas de nuestros clientes, donde podamos ayudarles a efectuar una compra o influenciar su decisión. Es un proceso que va más allá del marketing 2.0 y que incide más directamente en el propio ciclo de compra. 

 

Lo primero que hay que hacer para implementar un proceso de escucha comercial activa es llevar a cabo un exhaustivo ejercicio previo de búsqueda y filtro en la red;  resulta clave identificar los nodos de influencia y actuar en ellos.

 

La escucha comercial activa se podría dividir en 3 niveles de actuación:

 

1- REACTIVA: El cliente contacta y quiere una respuesta. Se trata de una mención expresa a nuestra marca/ compañía.

 

2- PROACTIVA: Nos presentamos donde no hay una petición expresa del cliente, con una propuesta comercial.

 

3- PREDICTIVA: Nos anticipamos a las posibles necesidades del cliente, extrapolando datos históricos sobre situaciones anteriores similares.

 

Una vez posicionado el microscopio en las conversaciones de valor de los consumidores, el siguiente paso es interactuar de acuerdo con las reglas de negocio previamente establecidas. En cualquiera de los niveles de actuación de la escucha comercial activa lo que logramos es:

 

- Conseguir que la valoración del usuario aumente, y que formemos parte del boca oreja en su círculo de amigos y contactos (WOM). 

 

- Actuar y ser relevantes para diferenciarnos, disminuir costes y aumentar eficacia.

 

- Captar necesidades comerciales abiertas de nuestros clientes y ser capaces de responder con una propuesta a medida.

 

- Influir en el proceso de compra cuando un cliente híbrido (consulta online y compra offline) hace consultas sobre productos/ servicios  a través de las redes sociales.

 

- Reducir la tasa de abandono: si se atiende bien al consumidor social, lo agradece y nos prescribe. Hasta un 80% de clientes desencantados deciden quedarse dentro de la empresa. 

 

- Estudiar la competencia, e intentar captar a los clientes que no están siendo atendidos.

 

El proceso de adopción de tácticas de escucha comercial activa es sencillo gracias a la ya existente tecnología puntera y a la ayuda de expertos en el mundo 2.0 y en la gestión multicanal de clientes. Lo importante es que es un proceso integral, es decir, no necesitamos deshacernos de los sistemas tradicionales existentes en nuestros contact centers, si no que integrarlos en los mismos. 

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