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nov 25
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"El papel del teléfono en la era digital"

 

Stuart Gray examina el papel del canal telefónico a la hora de dirigirse a nuevos clientes y retenerlos a través de la construcción de relaciones y de conseguir fidelidad a la marca, y se pregunta cómo puede encajar el teléfono en una estrategia moderna multicanal.

 

¿El teléfono todavía ocupa un papel para las empresas?

 

En la era en la que el desarrollo de campañas de márketing digital continúa su avance, ¿tiene el teléfono algún papel?

 

La respuesta es un  “sí” enfático. El contacto a través de voz en momentos clave siempre será necesario. Sin embargo, creo que el uso del teléfono se hará de una manera mucho más concreta y específica de lo que hemos experimentado hasta ahora.


Las nuevas tecnologías tienen sus problemas.

 

Desde luego, quedan pocas dudas de que la tecnología está jugando un papel cada vez más importante en ayudar a las marcas a comunicarse con clientes potenciales y a reforzar relaciones con clientes existentes. Los clientes de mi compañía son proveedores de servicios financieros, y puedo confirmar que este sector ha sido rápido en entender y acoger los nuevos canales de comunicación disponibles en el mercado.

 

De hecho, los nuevos canales se abren constantemente vía web/ internet, streaming, SMS y campañas de e-mail. En una era de rápidos cambios digitales podemos tener seguro que continuarán surgiendo más canales y a un ritmo más rápido del que hemos visto hasta ahora.


El consumidor prefiere no usar el teléfono.

 

Un punto que hay que recordar es que el consumidor ha recibido y acogido la comunicación multicanal, y preferiría no tener que usar el teléfono como parte del proceso, a no ser que sea esencial, o que esté estipulado como parte del proceso. 

 

Por ejemplo, si un cliente tiene dificultades tratando de comprar algo a través de la web, siempre pueden llamar para asistencia. La realidad es que esto no sucede muy a menudo, por dos razones. Primero,  comprar en la web es la segunda naturaleza de una generación completa de personas, y son capaces de autodiagnosticar su problema sin necesidad de recurrir a ayuda. La segunda razón es que las compras electrónicas ahora son fáciles. Es un proceso muy sencillo que lleva poco tiempo y el pago es simple. 

 

Perfil de cliente ideal versus cantidad de clientes.


La observación más importante que me gustaría hacer es que actualmente se está dando un cambio dinámico entre las marcas más representativas de los diferentes sectores, tal como el financiero, en términos de su enfoque a la adquisición y retención de clientes. Nos estamos alejando rápidamente de los días en los que las compañías querían tantos clientes como fuera posible y la cantidad era el objetivo número uno. 

 

El hecho es que los consumidores tienen más opciones hoy que nunca antes y muchos cambiarán de proveedores tan rápido como se les presente una oferta mejor. Por este motivo, las grandes marcas han tenido que repensar sus estrategias. Muchas han desarrollado un perfil del consumidor ideal y ahora están poniendo todo su foco en la adquisición y retención de estas personas.

 

Tras identificar nuestro target principal, hay una necesidad de entender cómo y qué han comprado y hay técnicas de investigación y gestión de datos que estamos usando para clientes que nos permiten hacer exactamente esto. El próximo paso es entender cómo quieren que nos comuniquemos con ellos, y esto incluirá teléfono, pero un número creciente de personas pedirán e-mail, SMS, etc.

 

Así que, con este escenario, donde las marcas están tomando un enfoque de segmentación, se está produciendo un cambio en el uso del teléfono. De la misma manera que las campañas de e-mail directo han dejado de ser una herramienta de marketing masivo para pasar a estar más enfocadas, lo mismo está pasando en el ámbito del call center en lo que se refiere a campañas telefónicas.  

 

Campañas telefónicas a medida. 

 

Estas son buenas noticias por una serie de motivos diversos: optimiza los esfuerzos ya que las campañas de teléfono se enfocarán en auténticos clientes prospectos, lo que producirá resultados mucho más tangibles y medibles. Esto también fortalecerá las marcas, ya que, nos guste o no, las llamadas excesivas y mal hechas pueden dañar la imagen de la compañía y su reputación. 

 

Nueva generación de agentes telefónicos.

 

El cambio que estamos experimentando verá alejarse al contacto telefónico del proceso de venta y pasar a uno de vinculación y conversación. Para ello, necesita haber una nueva generación de agentes telefónicos. Serán más sofisticados que los vendedores tradicionales. Estarán muy enfocados en la marca, tendrán un conocimiento profundo del cliente y les proveerá con soluciones acorde con su presupuesto y estilo de vida y también sabrá cuándo cesar en una venta, así como cuándo proseguir con ella.

 

Desarrollar este tipo de persona conlleva tiempo y esfuerzo y mucho entrenamiento, pero los beneficios en términos de crear relaciones con los clientes proveen grandes retornos de inversión. 

 

Márketing telefónico y digital se complementarán.

 

Es evidente que se obtendrán grandes resultados de la unión del  marketing digital y el telefónico para complementarse como parte de una campaña integrada.  Esta unión proveerá una plataforma ideal para maximizar eficiencias, crear longevidad en el mensaje y mantener un acercamiento saludable al cliente. 

 

El desarrollo más emocionante de todo esto desde el punto de vista del teléfono es que cada vez nos damos más cuenta de que su utilización más óptima no es como una herramienta  masiva de venta, sino como un mecanismo para reforzar relaciones y la vinculación hacia la marca entre la compañía y sus clientes.


Fuente: www.callcenter.co.uk, Traducción y adaptación de “The Role of Telephony in the Digital Age” por Stuart Gray, Managing Director 2 Touch.
  

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