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nov 25
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"5 fuerzas que impulsan el uso del análisis de datos en redes móviles"

 

Redes móviles, Big Data, el Internet de las Cosas y wearables: estos términos no sólo dan pie a una nueva forma de hacer negocios sino que además ofrecen la posibilidad de acceder a más de 15 petabytes de datos. Pero, ¿sabemos realmente dar buen uso de esta información? 

 

El valor de los datos analizados puede ser incalculable si están bien gestionados. Hay cinco fuerzas clave con las que impulsar el análisis de datos en las redes móviles: la automatización, la virtualización, el Internet de las Cosas, el Customer Experience y el comportamiento del consumidor. 

 

Hablar de automatización es esperar que los dispositivos puedan trabajar de manera autónoma ante tareas tales como la solución de problemas o labores de mantenimiento, buscando siempre una reacción a tiempo real e incluso predictiva, algo ahora posible gracias a los nuevos dispositivos y su capacidad de captación de la mayor información posible. La virtualización está completamente ligada a la automatización ya que la multiplicación de la velocidad de procesamiento de dicha información para que se puedan ejecutar las tareas de automatización es fundamental e imprescindible. Ambos procesos precisan de un análisis exhaustivo de datos para poder dar un servicio más personal y así mejorar la experiencia general del cliente.

 

En el caso del Internet de las Cosas, las predicciones hablan por sí solas. Un estudio realizado por Gartner estima que para finales de 2015 se alcanzarán 4,9 billones de conexiones entre dispositivos. Dichas conexiones conllevan un volumen de información de decenas de miles de nuevos tipos de dispositivos y sensores. Es esencial dar valor a toda esta información, por lo que es fundamental hacer un análisis dirigido a las necesidades de cada empresa. 

 

Centrados en la relación empresa-consumidor,  elaborar un buen customer journey  y trabajar en la mejora del customer experience no es tarea fácil. Empresas como Amazon o Netflix son un buen ejemplo de un análisis satisfactorio, ya que con todos los datos recogidos de sus consumidores, elaboran redes de conexión eficaces para conseguir una experiencia de cliente gratamente satisfactoria. 

 

Por último, analizar el comportamiento del consumidor en los diferentes puntos de contacto resulta esencial, aunque conlleva una gran complejidad. Para la empresa, un análisis profundo ayuda a personalizar el comportamiento del cliente y ayuda a la hora de realizar un marketing dirigido sobre nuevos servicios y productos. Los datos de las visitas y la navegación dentro de los diferentes canales ayudan a profundizar en la relación de la marca con el consumidor. 

 

Satisfacer las necesidades de los consumidores y conseguir su confianza siempre ha sido el objetivo primordial de toda empresa. Ahora es posible gracias al intercambio de información entre dispositivos, pero es importante saber qué tipo de información es necesaria para no invertir los recursos de la empresa en información no válida. Aquí entran en juego los Contact Center Omnicanal, como Grupo GSS, que integramos la información recibida en todos los canales, todos los puntos de contacto y en todo el ciclo de vida del cliente para crear una experiencia de cliente única para cada uno de los consumidores.

 

CÉSAR LÓPEZ - CEO GRUPO GSS

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