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sep 23
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"La satisfacción del cliente final tiene protocolo de actuación"

 

 

La normativa COPC-2000® PSIC es una metodología especializada en el contact center que ayuda a establecer procesos de cara a lograr de manera prioritaria la satisfacción del usuario final.


a) Entonces, ¿la COPC® es una certificación como la ISO? 

 

La norma COPC- 2000® PSIC no es sólo una norma o certificación de calidad, sino que es, a la vez:

  • Un modelo de gestión de performance diseñado para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y reducir costes.
  • Una estructura de trabajo para los proveedores de servicios integrales a clientes (PSICs).
  • Un conjunto de requisitos mínimos operacionales que han obtenido reconocimiento a nivel mundial.
  • Un plan de gestión focalizado en alcanzar la excelencia en servicio al cliente.

 
b) ¿Cómo se consigue mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y reducir costes?

 

• La SATISFACCIÓN DEL CLIENTE se impulsa por la calidad y el servicio.  

• Calidad = precisión y consistencia

• Servicio = ¿Velocidad?

• La GENERACIÓN DE INGRESOS puede aumentarse al focalizar en métricas que no generan beneficio directo. 

• La REDUCCIÓN DE COSTES es impulsada por la eficiencia. 

• La RENTABILIDAD es impulsada por la generación de ingresos y la reducción de los costes.

 

En la metodología COPC® el servicio y la calidad se consideran desde la perspectiva del usuario final. 

 

c) Si en COPC® el servicio y la calidad se consideran desde la perspectiva del usuario final, ¿Puede ser el SERVICIO igual a la VELOCIDAD?

 

Grafico

 

Los contact center en ocasiones se focalizan en alcanzar el objetivo de velocidad de respuesta; sin embargo, el “acceso” no es tan importante para los usuarios finales como la “precisión”. Es decir, la CALIDAD en la llamada debería ser más importante que la velocidad de respuesta.


Los niveles de calidad se logran a través de precisión y consistencia. Por ejemplo,  la recolección completa de datos del cliente en la gestión de la venta es más importante que la velocidad de respuesta.  De igual modo, en las campañas de recepción, para la metodología COPC®, es requerido contar con la métrica de la FCR (first contact resolution) que son los clientes a los que les hemos resuelto el problema en un solo contacto. La metodología demuestra que resolviendo los contactos en una sola llamada se aumentan los niveles de fidelización en los clientes.

 

d) ¿Cuáles son las piezas clave de la planificación y la programación? 


 

Grafico

 

 

e) ¿Por qué todos los centros de contacto deben realizar el monitoreo de transacciones?

  • Para disponer de un indicador interno que permita anticipar los resultados de satisfacción de usuarios finales y así gestionarlos a tiempo.
  • Para poder detectar la causa raíz de los resultados de los procesos de venta, retención y cobros que permita gestionar los indicadores de  generación de ingresos.
  • Para detectar oportunidades de mejora desde el punto de vista de costes.
  • Para identificar oportunidades de mejora de los procesos tanto en su diseño como en su ejecución.

 

f) ¿Cuáles son los problemas más frecuentes en el monitoreo de las transacciones en un contact center? 

 

En casi todos los centros auditados por primera vez se observa las siguientes tendencias: 

• Utilizan el monitoreo con el fin de “castigar” (vamos a descubrir al agente).

• El monitoreo tiene como objetivo “cumplir el número de monitorizaciones establecido”, no la mejora de la performance.

• Los formularios de monitoreo no se focalizan en:


o Aspectos que impactan en la satisfacción del usuario final.

 

o Atributos que impactan en el objetivo del proceso. 

 

• El foco no es en el proceso: se enfocan en los agentes individuales y no focalizan en el proceso, que es precisamente lo más importante.

• Resolución en el primer contacto: los resultados de la métrica no tienen correlación con los resultados de satisfacción de usuario final.

• Coste y beneficio: no todas las organizaciones entienden la relación coste / beneficio del monitoreo de transacciones.

 

Lo fundamental, es que para la gestión efectiva del contact center los resultados de métricas de calidad deben estar alineados con la percepción del usuario final y del cliente.


 

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