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sep 23
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"La voz, canal fundamental para la First Contact Resolution (FCR)"

 

Una de las tendencias más en boga en relación a los servicios de atención al cliente ha sido la expansión del número de canales de comunicación involucrados en el mix. Específicamente, los social media están recibiendo especial énfasis en los últimos tiempos. 

 

Por una parte, la cantidad de atención depositada en este canal se entiende por el impacto real que los social media tienen en la fidelización de clientes. El hecho de que todas las quejas sean públicas y que se puedan encontrar fácilmente en internet añade un sentido de urgencia a la situación. 

 

Sin embargo, en lo que se refiere a la resolución en el primer contacto, nada puede equiparar el poder de una conversación real. En una encuesta reciente llevada a cabo por Keith Dawson (analista de contact centers) en Gran Bretaña preguntó a miles de personas la siguiente cuestión: “Cuando contactas con un servicio de atención al cliente, ¿a través de qué canales tuviste mayor éxito en resolver tu problema a la primera?”. En otras palabras, quería saber qué canal era el más adecuado para conseguir “first contact resolution”, una métrica que cada vez más contact centers usan como un indicador principal de rendimiento. A continuación se encuentran los resultados para personas mayores de 50 años:

 

Grafica

Como se puede percibir en el gráfico, la línea roja muestra que la “Conversación telefónica con una  representante de atención telefónica” es el canal que destaca con una clara diferencia sobre el resto. El e-mail se encuentra en segundo lugar, a bastante distancia, y todos los demás canales quedan bastante por detrás. 

 

El estudio también demuestra una sorprendente uniformidad entre los diferentes grupos de edad. Según muestra el gráfico a continuación, incluso para los entrevistados menores de 30 años, una conversación de voz real todavía se percibe como con mayores probabilidades de resolver el problema que cualquier otro canal. 

 

Grafica

 

EL NUEVO SIGNIFICADO DE LA FCR.

 

La realidad es que con todos los nuevos canales de comunicación en el mix, la FCR ha adquirido un nuevo significado. Los clientes hoy en día están más informados, son más dinámicos y más influenciadores (hacen más ruido). El consumidor actual sigue un complejo mapa de canales de comunicación (búsqueda de información en web, consulta online, etc.) que hacen que la comunicación final que llega al contact center sea más compleja y requiera agentes más preparados. Los servicios de atención al cliente de las compañías, por su parte, han efectuado un giro y han pasado de estar basadas en la búsqueda de la eficiencia operacional, a la personalización del trato con sus clientes.

 

FIZZBACK: real time feedback.

 

El feedback del cliente a tiempo real en los procesos de cliente para lograr la FCR. Para ello, es ventajoso buscar las sensaciones del cliente en sus interacciones a través de todos los canales. Esta detección del sentimiento se puede hacer de manera directa, indirecta (derivada de la acción del cliente) y diferida (de los datos de las interacciones de los consumidores inferimos resultados sobre el grado de satisfacción del cliente). Para llevar a cabo un fizzback efectivo, primero hay que escuchar, luego capturar, interpretar y finalmente, actuar.

 

Fuente: www.fonolo.com and Webminar: Customer Interaction Journey.

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