Grupo GSS: Servicios de Atención al Cliente, Marketing Telefónico y Outsourcing

Noticias

  Volver
  • Enviar Enviar
  • Imprimir Imprimir
  • Cambiar tamaño de texto ++Cambiar tamaño de texto --Cambiar tamaño de texto

Noticias

nov 27
share

"Día Mundial de la Calidad: Pasión por el cliente."

 

GSS patrocina el Día Mundial de la Calidad organizado por la Asociación Española de la Calidad (AEC) con el tema central “Pasión por el Cliente”, en el que GSS presidió y abordó las principales cuestiones sobre la experiencia de cliente omnicanal.

 

D. César López, CEO de Grupo GSS presidió la mesa redonda en la que marcas tan relevantes como Carrefour, Ayuntamiento de Madrid y Banc Sabadell  hablaron sobre cómo cuidar y mejorar la experiencia de cliente ominicanal.  

 

Las conclusiones principales fueron que, para conseguir una experiencia de cliente óptima, debemos primero ser capaces de identificar lo que es importante para los clientes, para poder medirlo, y mejorarlo.  

 

Antes de compartir la visión individual de cada una de las marcas, se mostraron algunos datos que confirmaron que la implantación de una estrategia omnicanal es importante para adquirir buenos resultados tanto en ventas como en experiencia de cliente. Igualmente,  se resaltó el papel fundamental del  contact  center dentro de esta estrategia omnicanal puesto que son los gestores principales de la relación de las empresas con sus clientes. 

 

Las marcas presentes compartieron sus experiencias en un mundo ominicanal, en el que pudimos identificar una dualidad entre los canales enfocados a la “auto resolución”, más idóneos para contactos puramente transaccionales, y los canales que reciben solicitudes más complicadas, como sería el caso del teléfono, donde suelen ir enfocadas las transacciones de carácter más complejo y que necesitan de personas más capacitadas y formadas para gestionarlas. Los casos de éxito de cada uno de los ponentes expusieron  mostraron la eficacia de la estrategia multicanal. 

 

Derivada de esta importancia de saber gestionar las cuestiones más complejas, se mencionó la relevancia de  los procesos de formación y selección en los contact center, puesto que el perfil elegido para nuestros agentes afectará directamente sobre la experiencia de nuestros usuarios con la marca. 

 

Otro tema de debate fue si las organizaciones miden lo que les cuesta atender a sus clientes a través de los diferentes canales antes de tomar decisiones sobre cómo y con qué canales gestionar a sus clientes. En esta línea se destacó la importancia de entender la naturaleza de las demandas y saber identificarlas para darles un trato acorde. A través de una modelización de los datos por equipos de especialistas, se puede llegar a diferenciar entre contactos de éxito o no, y establecer protocolos diferenciados de actuación, que finalmente redundan en una mejor experiencia de cliente, puesto que estamos gestionando sus expectativas de una manera más orientada a su perfil/ necesidad.

DMC_Mesa_Redonda

 


  Volver