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may 06
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"GSS de Perú fue el primer centro de contactos peruano que certificó la GMD en noviembre pasado"

 

 La GMD (Guía para Mejora de Desempeño) es la nueva propuesta de COPC que permitirá a los centros de contacto lograr una certificación de nivel internacional de las mejores prácticas de gestión, con mayor rapidez y una mínima inversión.

 

En Perú (país piloto de la implementación), la iniciativa se lleva a cabo en colaboración conjunta entre Apecco (Asociación Peruana de Centros de Contacto) y la consultora Kenwin, única implementadora en la región de COPC Inc.  

 

 GSS de Perú fue el primer centro de contactos peruano que certificó la GMD en noviembre pasado, mientras que Allus y Atento se encuentran transitando el camino hacia la Norma GDM.   Guy Fort: “La Certificación COPC GMD será de gran valor en la constante profesionalización de la industria de contact centers peruana”

 

Alejandro Del Riccio, Director y fundador de Kenwin, y Guy Fort, Presidente de Apecco, nos contaron todo sobre las características del acuerdo y los lineamientos de la norma.

 

¿Cuál es la génesis de GMD (Guía para mejora de desempeño)?  

 

Alejandro Del Riccio: Vimos un segmento dentro de la industria de centros de contacto que tenía la necesidad de contar con una certificación internacional. La Norma COPC PSIC o EPSIC, representan el conjunto más abarcativo de mejoras prácticas para operaciones internas como tercerizadas respectivamente, cuya implementación es extensa.

 

 Los procesos para alcanzar esa certificación son muy largos, por eso pensamos que tenía que existir un paso intermedio. Así, lo que hicimos fue definir un espacio entre el punto de partida y lo mejor que se conoce, dando como fruto: la GMD (Guía para mejora de desempeño).

 

La Guía toma en cuenta acciones virtuosas que están por encima de la media. En otras palabras digamos, representa los componentes esenciales que impactan en el desempeño sin llegar a cubrir todos los detalles que sí se encuentra cubiertos por las Normas referidas. Funciona como una aproximación, es análogo a realizar una carrera de grado en camino al doctorado.  

 

¿Cuáles son los propósitos del acuerdo que han realizado con Kenwin para implementar la norma COPC en el Perú?  

 

Guy Fort: Nuestro propósito es continuar avanzando en el camino de profesionalización de la Industria en Perú. Lo que hemos logrado a través del acuerdo es que esta Norma sea alcanzable para todas las empresas del mercado peruano que deseen una certificación internacional. Por una parte por los costos que son considerablemente inferiores y por otra porque al ser una certificación más breve, incluye menos etapas por ende menos tiempo.

 

 El acuerdo marco es exclusivo entre Kenwin, que representa a COPC en Latinoamérica y Apecco, brindando la posibilidad de la certificación a todas las compañías de la industria.    

 

¿Esto significa que las empresas interesadas en certificar la Norma GDM no necesitan estar asociadas a Apecco?  

 

Guy Fort: No necesariamente. Las que estén asociadas tendrán beneficios en cuanto a costos, pero no hay exclusividad. Apecco es una organización que busca la evolución de la industria en el país, por eso intentamos generar valor y ser un canal para posibilitar estas mejoras.  

 

¿Cuáles son los principales lineamientos de esta norma?  

 

Alejandro Del Riccio: Esencialmente son los mismos que los de la Norma COPC: propiciar un nivel de gestión tal que permita bajar los costos, mejorar los ingresos y la satisfacción de los clientes, todo a la vez. En el caso puntual de la GMD, el camino para lograrlo es más concentrado. Se le da mayor impacto a los temas principales.

 

En el fondo, todo esto se trata de que los mandos que gestionan una operación adopten prácticas de trabajo que les traigan una mejor forma de lograr resultados. Por eso se habla de prácticas de gestión. La idea no es hacer manuales de procesos, no es un trabajo descriptivo sino empírico. La tarea cotidiana de los empleados es lo que cambia los resultados, no tener un manual más en la biblioteca. Transformar a las personas es el gran valor de esta norma.   

 

¿Cuáles son esos temas principales a los que se refería anteriormente?  

 

 Alejandro Del Riccio: La gestión operativa del día a día, la gestión de los procesos clave de recursos humanos, la gestión de workforce y la gestión de monitoreo. Se ha puesto énfasis en estos tópicos, dejando en segundo plano, o incluso por fuera, algunos ítems como la gestión de cambios, los grandes temas de planificación y de revisión de la evolución, aspectos de gestión de feedback del personal, la satisfacción e insatisfacción del cliente (no del usuario final). Podríamos decir que la GMD es un extracto de la Norma completa.  

 

¿La propuesta de Apecco apunta a consolidar una Industria World Class peruana? 

 

Guy Fort: Sí, definitivamente. Nuestro objetivo es consolidar una Industria altamente competitiva. Queremos que se reconozca que trabajamos seriamente, y que se puede considerar a Perú como un país en donde se pueden adquirir servicios de calidad con procesos de estándares mundiales.   

 

¿Cómo considera que impactará a las empresas de Perú la posibilidad de certificar esta norma?  

 

Alejandro Del Riccio: Les dará la ventaja de tener una operación controlada y un equipo profesional que se maneja correctamente ante la crisis. Crecer ordenados, dar mejor servicio a los clientes, controlar mejor los costos.

 

Estos son aspectos que sólo se ven desde adentro y sin dudas lo experimentan los clientes. Para la Industria en general, la imagen de adoptar un estándar de modelo de trabajo de este tipo, da una imagen clara que dicha industria ofrece una forma de trabajo que se puede exportar a todo el mundo, a la altura de las necesidades de cualquier cliente internacional.

 

Cuando un comprador llega a un país con alta densidad de centros certificados por COPC, le genera un impacto positivo en su confianza respecto de la capacidad de dicha industria para entregar servicios de alto nivel, a usuarios finales exigentes.  

 

 

Para concluir, ¿Cómo se enmarca Perú respecto de la seguridad jurídica y las leyes laborales?   

 

Guy Fort: Perú es uno de los países con mayor crecimiento en la economía del mundo. Viene evolucionando todos los años con indicadores muy importantes y una continuidad en la política económica desde hace más de 2 décadas. Eso lo convierte en un país estable y de inversión segura, las empresas radicadas aquí se sienten cómodas.

 

Tenemos un sistema laboral que permite que podamos trabajar con tranquilidad y apostar por el futuro. Casi el 30% de la población en el país es menor de edad. Hay un gran volumen de jóvenes que necesitan estudiar y trabajar, y encuentran en la industria de centros de contacto esa oportunidad.  

 

La norma GMD COPC, aplicable a Contact Centers de volúmenes diversos, se adecua perfectamente al dinamismo propio del sector. Con un tiempo promedio de certificación entre 6 y 8 meses el retorno de la inversión suele registrarse en apenas 1 año, lo que la convierte en una opción viable para todas las empresas de la Industria peruana.   

 

         

 

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